ISO20000信息技术服务管理体系-通标九州（大连）企业服务有限公司

ISO /IEC20000发展历史及体系简介

　　2001年由英国政府计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务办公室(OGC)，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“较好实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL(IT Infrastructure Library)1.0版本。

　　2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，给整个IT行业带来显著影响。

　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英国标准协会(British Standard Institute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

　　2005年5月17日ISO/IEC20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。2011年4月12日，ISO发布了IT服务管理新国际标准ISO/IEC 20000-1:2011，该标准于4月15日正式实施。

　　ISO/IEC的主席Fran ois Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。

　　ISO/IEC 20000:2011“信息技术-服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。

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